处处让病人满意——《塔里木报》报道
——记农一师医院特需病房科
另一间病房里，73岁的患者徐处廉的儿子介绍，去年春节期间，父亲住到特需科病房，一天晚上，家人见父亲病情好转，没有陪护。结果那天晚上，父亲的病情突然加重，等他们赶过来时，父亲已被抢救过来。父亲再住院，直奔特需科。
“这个科不仅熟悉老人的病情，而且把病人当自家人一样，给他们洗头、剪指甲，我长到40多岁，还没给老人洗过一次头呢。”老人的儿子说。
采访的几名患者，人人都能说出特需科的一堆好处。是什么力量让特需科如此和谐呢？记者在医护人员这里找到了答案：沟通、服务、制度。
沟通是纽带
在现代职场，工作的70%是靠沟通完成的，医患之间的沟通尤为重要。特需科推出的聊天式对话服务就是增进医患之间感情和信任度的纽带。
一位患者住院时，医护人员通过和他拉家常，了解到他有几个孩子、孙子以及他们工作和生活情况。家里人每次来看望患者，医护人员不仅对这个人的工作等猜个八九不离十，还详细地告知老人的病情可能出现的种种后果。一天晚上，老人猝死，由于家属对老人的病情心中有数，没有闹事。这就是医患之间真诚的沟通的结果。
“爷爷、奶奶，怎么样啊？”这是科里年轻护士的口头禅。特需科13名护士，平均年龄30岁。而入住到特需科的患者绝大多数都是老年人。有的患者拿她们当自己的孙女。
22岁的年轻护士魏薇的嘴甜，笑容更甜。凭着这一点，她就博得了这些患者的疼爱。魏薇说，她对自己护理过的患者都有很深的印象，有的患者再次来科里住院时，就是不归她护理，她也要到患者跟前聊聊天。
“医护人员在为患者服务时聊聊天，既拉近了彼此之间的距离，又转移了患者的注意力，对缓解病情起到了一定的作用。”特需科主任田笑虹说。
在田笑虹的电脑里，有一个名为《沟通与管理》的幻灯片，不仅科里的护士看过多遍，全院的医护人员都看过，内容涉及沟通技巧的修练步骤、无效沟通的特点等，都是她多年的经验总结。“沟通不平等，一切都白整；沟通有情绪，结局都不利……”这些顺口溜，易于记忆，读起来也朗朗上口。
田笑虹介绍，特需科永远没有难缠的病人，只是相互之间沟通不到位。医护人员一定设身处地，换位思考。“人不服我，是我们的差距不够大；我不容人，是我的肚量不够大。”她的态度很坚定。
服务是主体
“被病人需要是幸福的，为病人服务是快乐的。”这是特需科医护人员的座右铭。
今天春节期间，特需科转来一名气管被切开的患者。为保证患者呼吸道通畅，医护人员每天为他吸痰、清洗套管，套管里浓烈的腥臭味让人反胃，她们从不抱怨；分泌物喷到床单上，她们及时更换；为防止患者生褥疮，她们定时给他翻身、叩背、倒尿。
去年夏季，一位78岁的孤寡患者活动不便，住院一个多月里，全科护士一日三餐送到床头。魏薇见老人的衣服都是汗渍，在洗衣盆里泡了两遍，帮老人把衣服洗干净。舒玲帮老人打开水时，发现暖瓶塑料壳老化，随时可能发生危险，自己给老人买了一个新暖瓶。老人给钱，她不要。老人出院时，把钱悄悄地放在了护士站。
一位患者大便干结，灌肠后仍不能顺利排泄。赵玉娟戴上手套，帮病人缓解痛苦。李玉静发现患者还没吃早饭，马上把自己的早饭送给他吃。当看见患者手上有淤青，多次切土豆片为其散淤。
科里收治了多位带有Ⅱ度至Ⅲ度褥疮的病人，护士们总结出一套护理经验，用蛋清涂抹患处，并结合烤电，疗效快，方法简便。
护士们还给患者洗头、泡脚、剪指甲。这些事情看似平常、简单，但对一个患者来说，却是一种莫大的安慰。
……
特需科一撂撂患者心声本，满载着患者的感激：“在服务中体会感动，视病人如亲人……”、“医护人员亲如一家的爱心，让我和家人的感激之情无以言表……”还有一位署名“爱雪”的患者家属，一口气写下12个“谢谢”，并拼成了个心形。
“我一再给医护人员讲，病人花钱住院，不是来求你，而是来享受你的技术和服务。”田笑虹说。
在特需科工作了11年的医生马军庄说，医生在床人的床边时间多一些，解释时耐心一些，患者对病情心里有底后，悬着的心就可以放下了。
在医生办公室里，有一沓锦旗。“医护精细、情暖患属”、“医术精湛驱病魔、服务一流暖人心”……这一面面言语朴实、感情真挚的锦旗是对特需科全体护士最高的奖赏。
制度是根本
与病人打交道，一切医疗行为都必须有章可依，有制可循。田笑虹说，面对生命，科里的每个人都要小题大作。
科室里有会诊、首诊负责、交接班等核心制度。每次科里书面交接班时，换班的医生和护士各站一排，第一件事就是大声说道：“服务上追求全心全意，技术上追求精益求精。”这道程序能振奋医护人员的精神，使之充满激情。
对新入院的重症、危重的病人，护士先将病人直接送入病房，及时采取各项护理措施。这种护士首诊负责制的实行，使护理工作由被动转为主动。
医生的诊断思路决定病人的出路。医院每年开展的内科疑难病历讨论会上，针对提出的问题和解决的办法，特需科医生的思路最全面。
为杜绝护理差错事故，科里严格执行医嘱转抄制度和医嘱执行制度，医嘱查对后方可执行，坚持日查、晚查、夜查和周查。到病人床前做各种操作，必须有执行单。
科里甚至还对医护人员进行仪表、仪容、仪态培训，微笑服务，淡妆上岗。而这样做的一切，是为了让患者满意。
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